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Herausforderndes Verhalten von Bürgern am Telefon – Was tun?

Kategorie: S | Sozialpsychiatrie
Zeit: 25.01.2022
Ort:Online
Veranstalter:Akademie für Öffentliches Gesundheitswesen

Fortbildungsveranstaltung für Mitarbeiter:innen der Gesundheitsämter, die sich Unterstützung und kollegialen Austausch wünschen, um am Telefon gelassen und souverän anspruchsvolle Situationen zu meistern

Inhalte

Je länger die Einschränkungen durch die Pandemie andauern, desto mehr summieren sich die Belastungen. Nicht nur für die Bürgerinnen und Bürger, die durch Krankheit, Isolation oder Quarantäne unmittelbar davon betroffen sind, sondern auch für die Mitarbeiter:innen der Gesundheitsämter, die täglich mit ihnen telefonieren.

Wenn Bürgerinnen und Bürger Mitarbeiter:innen verbal attackieren oder ihnen ungefragt ihre Leidensgeschichte aufbürden, ist es manchmal herausfordernd, ruhig und freundlich zu bleiben und den Gesprächspartner zur Mitarbeit zu bewegen.

In der Veranstaltung werden zunächst grundlegende Modelle zur Kommunikation aufgefrischt, um dann zu überprüfen, welche sich besonders eignen, um fordernden Gesprächspartnern am Telefon „den Wind aus den Segeln zu nehmen“. Sie werden die Gelegenheit bekommen, eigene Strategien zu erarbeiten, wie mit herausfordernden Gesprächssituationen umgegangen werden kann und diese an Fallbeispielen praktisch auszuprobieren. Ein besonderer Schwerpunkt wird auf den Umgang mit fremden und eigenen Emotionen gelegt. Weitere wichtige Themen sind Selbstschutz und Psychohygiene.
 

Veranstaltungsleitung:

Dr. Henrike Hölzer, MME, Supervision, Mediatorin und Coach
Annette Fröhmel, Ärztin

Veranstaltungsort:

Cisco Webex-Meetings
Nähere Informationen finden Sie unter:
Wichtige Hinweise, Veranstaltungsort

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