Fortbildung
Herausforderndes Verhalten von Bürger:innen am Telefon - Was tun?

Ziele und Inhalt

Die Kommunikation am Telefon zwischen Bürger:innen und Mitarbeiter:innen der Gesundheitsämter kann mitunter überaus herausfordernd sein.
Aufgebrachte Bürger:innen sind auf die Sachebene zurückzuholen und zur Zusammenarbeit zu bewegen. Werden Mitarbeitende von den Gesprächspartner:innen provoziert oder verbal angegriffen, kann ihnen eine gelungene, strukturierte und zielorientierte Gesprächsführung besonders schwer fallen.

In dieser Veranstaltung werden zunächst grundlegende Kommunikationstechniken aufgefrischt, um dann zu überprüfen, welche sich besonders eignen, um fordernden Gesprächspartner:innen am Telefon „den Wind aus den Segeln zu nehmen“. Sie werden die Gelegenheit bekommen, eigene Strategien zu erarbeiten, wie mit herausfordernden Gesprächssituationen umgegangen werden kann und diese an Fallbeispielen praktisch ausprobieren. Ein besonderer Schwerpunkt wird auf den Umgang mit fremden und eigenen Emotionen gelegt. Weitere wichtige Themen sind Selbstschutz und Psychohygiene.

Hinweise

Cisco Webex-Meetings
Sie erhalten die Zugangsdaten zeitnah nach Ihrer Anmeldung.
Wir empfehlen mit einem PC oder Laptop mit Webcam am Seminar teilzunehmen und ein Headset zu verwenden. Falls Sie bisher noch nie an einem Webex-Meeting teilgenommen haben, sollten Sie vorab die Technik testen (siehe unten). Testen Sie unter identischen Bedingungen wie am Tag des Seminars; so ist sichergestellt, dass keine überraschenden Firewall-Probleme oder sonstige Hindernisse die Verbindung zum Webex-Server und Ihre erfolgreiche Teilnahme beeinträchtigen.

Bitte beachten:
Eine Teilnahme an den Teilgruppenübungen ist an die Nutzung der Mikrofonfunktion Ihres Endgerätes gebunden. Eine Teilnahme an den Übungen per Smartphone ist leider nicht möglich.

Alle wichtigen Infos zu WebEx finden Sie hier:
akademie-oegw.de/service/technische-voraussetzungen-fuer-webex
Bei Problemen setzen Sie sich bitte mit Ihrer IT-Abteilung in Verbindung.

Zielgruppe

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Öffentlichen Gesundheitswesens

Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Gesundheitsämter, die sich Unterstützung und kollegialen Austausch wünschen, um am Telefon gelassen und souverän anspruchsvolle Situationen zu meistern

Programm

Donnerstag, 20. Februar 2025

09:15 Einführung in Webex Meetings
Andrea Hempel

09:30 Begrüßung, Einführung in die Thematik und Vorstellung
Dr. Henrike Hölzer

10:00 Kommunikationstechniken zur Deeskalation
Dr. Henrike Hölzer

11:00 Pause

11:15 Werte, Emotionen und Bedürfnisse - Die Grundlagen von Verständigung
Dr. Henrike Hölzer

12:45 Mittagspause

13:45 Professionelle Gesprächsführung am Telefon: Diskussion und Übung an Fallbeispielen
- Teil 1 -
Dr. Henrike Hölzer

14:30 Pause

14:45 „Freundlich aber bestimmt“: Grenzen setzen nach Innen und Außen
Dr. Henrike Hölzer

15:15 Professionelle Gesprächsführung am Telefon: Diskussion und Übung an Fallbeispielen
- Teil 2 -
Dr. Henrike Hölzer

16:00 Tagesabschluss, Feedback, Evaluation
Dr. Henrike Hölzer

Pausen- und Vortragszeiten können sich - je nach Unterrichtserfordernissen - ändern.

Ende des Tagesprogramms ca. 16:15 Uhr

Referierende und Moderation

Dr. phil. Henrike Hölzer, MME
Beratung, Supervision & Coaching
henrike-hoelzer.de/

Andrea Hempel
Assistenz Team Referent:innen
Akademie für Öffentliches Gesundheitswesen

Anmeldung

Ihre Anmeldung nehmen Sie bitte auf unserer Homepage vor.

Telefonische Vormerkungen können wir leider nicht annehmen.

Für telefonische Rückfragen stehen wir Ihnen gerne unter Telefon (02 11) 3 10 96 - 11 zur Verfügung.

Die Anmeldefrist für diese Veranstaltung endet 24 Std. vor Veranstaltungsbeginn. Später eingehende Anmeldungen können nicht mehr berücksichtigt werden!

Teilnahmeentgelt

Unsere Veranstaltungen sind in der Regel Teilnehmenden aus den Öffentlichen Verwaltungen der Trägerländer vorbehalten. Die Trägerländer der Akademie sind Berlin, Brandenburg, Bremen, Hamburg, Hessen, Mecklenburg-Vorpommern, Niedersachsen, Nordrhein-Westfalen, Rheinland-Pfalz, Saarland, Sachsen-Anhalt, Schleswig-Holstein und Thüringen. Für Teilnehmende aus den Trägerländern, die Aufgaben des Öffentlichen Gesundheitswesens wahrnehmen, ist die Teilnahme entgeltfrei.
Für Interessierte aus anderen Bundesländern besteht die Möglichkeit, sich vormerken zu lassen. Im Falle freier Plätze kurz vor Beginn der Veranstaltung, ist dann eine Teilnahme möglich. Das Teilnahmeentgelt beträgt dann 225,00 Euro für diese Veranstaltung.

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