Fortbildung
Herausforderndes Verhalten von Bürger:innen am Telefon – Was tun?

Datum 29.06.2023
Ort Live-Online-Seminar
Veranstaltungsnummer C 10/2023
Veranstalter Akademie für Öffentliches Gesundheitswesen
Veranstaltungsleitung Annette Fröhmel

Herausforderndes Verhalten von Bürger:innen am Telefon – Was tun?

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Ziele und Inhalt


Die Kommunikation am Telefon zwischen Bürger:innen und Mitarbeiter:innen der Gesundheitsämter kann mitunter überaus herausfordernd sein.
Aufgebrachte Bürger:innen sind auf die Sachebene zurückzuholen und zur Zusammenarbeit zu bewegen. Werden Mitarbeitende von den Gesprächspartner:innen provoziert oder verbal angegriffen, kann ihnen eine gelungene, strukturierte und zielorientierte Gesprächsführung besonders schwer fallen.
In dieser Veranstaltung werden zunächst grundlegende Kommunikationstechniken aufgefrischt, um dann zu überprüfen, welche sich besonders eignen, um fordernden Gesprächspartner:innen am Telefon „den Wind aus den Segeln zu nehmen“. Sie werden die Gelegenheit bekommen, eigene Strategien zu erarbeiten, wie mit herausfordernden Gesprächssituationen umgegangen werden kann und diese an Fallbeispielen praktisch ausprobieren. Ein besonderer Schwerpunkt wird auf den Umgang mit fremden und eigenen Emotionen gelegt. Weitere wichtige Themen sind Selbstschutz und Psychohygiene.

Zielgruppe:
Alle Mitarbeiter:innen der Gesundheitsämter, die sich Unterstützung und kollegialen Austausch wünschen, um am Telefon gelassen und souverän anspruchsvolle Situationen zu meistern.

Hinweise

Cisco Webex-Meetings
Sie erhalten die Zugangsdaten zeitnah nach Ihrer Anmeldung.
Wir empfehlen mit einem PC oder Laptop am Webseminar teilzunehmen und ein Headset zu verwenden.
Falls Sie bisher noch nie an einem Webex-Meeting (Webseminar) teilgenommen haben, sollten Sie vor dem Webseminar die Technik testen (siehe unten). Testen Sie unter identischen Bedingungen wie am Tag des Webseminars; so ist sichergestellt, dass keine überraschenden Firewall-Probleme oder sonstige Hindernisse die Verbindung zum Webex-Server und Ihre erfolgreiche Teilnahme am Webseminar beeinträchtigen.

Hier erreichen Sie die Testseite:
www.webex.com/de/test-meeting.html
Bei Problemen setzen Sie sich bitte mit Ihrer IT-Abteilung in Verbindung.

Zielgruppe


Alle Mitarbeiter:innen der Gesundheitsämter, die sich Unterstützung und kollegialen Austausch wünschen, um am Telefon gelassen und souverän anspruchsvolle Situationen zu meistern.

Programm

Donnerstag, 29. Juni 2023
09:15 Einführung in Webex Meetings für Erstnutzer:innen
Andrea Hempel

09:30 Begrüßung, Einführung in die Thematik und Vorstellung
Dr. Henrike Hölzer

10:00 Kommunikationstechniken zur Deeskalation
Dr. Henrike Hölzer

11:00 Pause

11:15 Werte, Emotionen und Bedürfnisse - Die Grundlagen von Verständigung
Dr. Henrike Hölzer

12:45 Mittagspause

13:45 Professionelle Gesprächsführung am Telefon: Diskussion und Übung an Fallbeispielen - Teil 1 -
Dr. Henrike Hölzer

14:30 Pause

14:45 „Freundlich aber bestimmt“: Grenzen setzen nach Innen und Außen
Dr. Henrike Hölzer

15:15 Professionelle Gesprächsführung am Telefon: Diskussion und Übung an Fallbeispielen - Teil 2 -
Dr. Henrike Hölzer

Ende des Tagesprogramms ca. 16:15 Uhr
a. 16:15 Uhr

Anmeldung

Ihre Anmeldung nehmen Sie bitte auf unserer Homepage unter:
https://www.akademie-oegw.de/fortbildung/details/c-102023 vor.
Telefonische Vormerkungen können wir leider nicht annehmen.
Für telefonische Rückfragen stehen wir Ihnen gerne unter Telefon (02 11) 3 10 96 - 11 zur Verfügung.
Die Anmeldefrist für diese Veranstaltung endet 24 Std. vor Veranstaltungsbeginn. Später eingehende Anmeldungen können nicht mehr berücksichtig werden!

Teilnahmeentgelt

Unsere Veranstaltungen sind in der Regel Teilnehmenden aus den Öffentlichen Verwaltungen der Trägerländer vorbehalten. Die Trägerländer der Akademie sind Berlin, Brandenburg, Bremen, Hamburg, Hessen, Mecklenburg-Vorpommern, Niedersachsen, Nordrhein-Westfalen, Rheinland-Pfalz, Saarland, Sachsen-Anhalt, Schleswig-Holstein und Thüringen. Für Teilnehmende aus den Trägerländern, die Aufgaben des Öffentlichen Gesundheitswesens wahrnehmen, ist die Teilnahme kostenlos. Ansonsten beträgt das Teilnahmeentgelt 190,00 Euro pro Tag.
Für Interessierte aus anderen Bundesländern besteht die Möglichkeit, sich vormerken zu lassen. Im Falle freier Plätze kurz vor Beginn der Veranstaltung, ist dann eine Teilnahme möglich. In diesem Falle beträgt das Teilnahmeentgelt 190,00 Euro pro Tag.

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